[지식정보] 여행 산업 트렌드 전망

코로나19 이후 최근에 비즈니스와 레저 여행에 어떤 트렌드가 영향을 미치고 있을까? ULI의 여행 상품 위원회 회원들은 전염병으로 인한 지속적인 여파에 대해 논의한 결과를 발표하였다. 호텔산업(hospitality industry)이 코로나19 이후 변화에 대응하여 관련 부동산을 개조(renovating), 이미지 전환(repositioning), 브랜드 변경(reflagging) 등을 하고 있다. 호텔, 여행 경험, 기타 트렌드에서 혁신을 하고 있다. ULI 관련 자료를 요약해본다.

자료: https://urbanland.uli.org/economy-markets-trends/product-council-outlook-for-travel/?utm_source=realmagnet&utm_medium=email&utm_campaign=HQ%20Urban%20Land%2008%2E29%2E2022

https://colorfactory.co/new-york-city/?gclid=EAIaIQobChMI49_k3rDw-QIVAmoqCh1WBg0gEAAYASAAEgI9ifD_BwE

https://www.tripadvisor.co.kr/Attraction_Review-g60763-d19623240-Reviews-Museum_of_Ice_Cream-New_York_City_New_York.html

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델코지식정보

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1. 코로나19로 인한 변화와 불확실성을 감안할 때, 향후 몇 년 동안 비즈니스 및 레저 여행객은 여행 경험에서 무엇을 찾을 것인가?

거의 모든 사람이 잃어버린 시간을 만회하기 위해 레저 여행이 이미 회복되었거나, 많은 경우 전염병 이전 상황을 넘어섰다고 확신하고 있다. 하지만 비즈니스 여행(business travel)의 복귀에 대해서는 아직 의문이다. 어느 정도 시차가 늦어질 것으로 보인다. 사람들이 비즈니스를 위해 얼마나 많은 여행을 할 것인지를 알 수 있는 주요 지표는 사무실로 얼마나 돌아오고 있는지에 대한 수치다. 사무실 점유율은 아직 팬데믹 이전 수준보다 훨씬 낮은 수준이다. 사람들이 더 유연하거나 원격 근무 옵션을 통합함에 따라 절대 돌아오지 않을 수도 있다. 회사가 원격 근무자를 주기적으로 모으기 위해 더 많은 현장 외(off-site) 회의, 휴양지(retreat) 회의 등이 필요할 거라는 추측도 있다. 이는 비즈니스 여행이 하나의 틀로 잡혀가는 과정이라고 볼 수도 있다. 그러나 우리는 아직 이런 현상을 보지 못하고 있어 시간이 더 필요할 것으로 보인다.

유럽의 레저 여행 시장은 2022년 3월부터 수요가 증가하면서 잘 회복되고 있다. 레저 여행에 영향을 미칠 수 있는 우크라이나/러시아 전쟁으로 항공권 가격의 상승 여부는 아직 알 수 없다. 대기업이 비즈니스 여행 정책의 변경 여부는 여전히 큰 물음표다. 적어도 향후 1~2년 동안은 기업 여행객은 줄어들 것 같다. 경제가 어느 정도 성장하지 않으면서, 인플레이션이 높으면 기업의 여행 예산도 줄어들 것이기 때문이다.

사람들은 얼굴을 맞대고 함께하기를 열망한다. 모든 모임을 Zoom으로만 하는 것은 피곤하다. 미국과 유럽은 아마도 회복 곡선이 아시아보다 어느 정도 앞서있다. 아시아는 가장 늦게 오미크론이 발병하여 확실히 정상으로 가는 곡선의 기울기가 느리다. 특히 중국이 그렇다. 비즈니스 여행은 코로나 19 이전과 같은 규모는 아닐지라도 회복될 것이다. 미팅, 인센티브, 컨퍼런스, 전시회 등을 의미하는 MICE(meetings, incentives, conferences, and exhibitions)의 경우 해당 이벤트의 빈도와 규모에 따라 달라진다. Zoom으로는 30~500명 회의를 쉽게 대체할 수 없다. 비즈니스 여행의 회복 시기는 실제로 필요성을 더 느낄 때까지 더 길어질 수 있다. 그때까지는 줌을 활용할 것이다. 그러나 천만 달러의 계약을 협상하거나, 집적 접촉이 필요한 일은 줌으로 하기가 어렵다. 레저 측면에서 사람들은 여전히 여행을 원한다. 여행을 안 하면 무엇을 놓치고 있는지 잘 알고 있기 때문이다. 하지만 비행기 여행은 탄소발생이 심하다. 따라서 장기적으로 탄소 발자국 감축을 위해 우리는 여행 방식을 재조정(recalibrating)하게 될 수도 있다.

코로나19는 호텔이 고객의 야외 경험(outdoor experience)을 기획하게 된 계기가 되었다. 안전 문제와 수용 인원 제한으로 인해 호텔과 리조트는 어떤 면에서 야외에서 운영해야 했다. 그리고 손님들은 그것에 빨리 익숙해졌다. 그 일부는 확실히 야외 식사다. 비교적 쉬운 일이지만, 리조트와 호텔은 고객의 원격 근무 옵션 때문에 더 많은 전원 콘센트를 대량으로 수용해야 했다. 이로 인해 야외 공간을 다시 살피게 되었다. 손님은 야외에서 노트북 충전, Wi-Fi, 웹캠사용 시 내 뒷배경 등에 궁금해한다.

2. 호텔 개발자와 운영자는 뉴노멀 충족을 위해 어떻게 초점을 재조정하고 있나?

일부 휴양지에서는 사람들이 편안함을 느낄 수 있는 외부 공간을 제공하기 위해 노력할 수 있다. 하지만, 도심의 건물을 변형하고 외부 공간을 추가하는 일은 쉽지 않다. 물론 대형 호텔 브랜드와 투자자는 새 호텔의 외부 공간에 더 많은 관심을 기울일 수 있다. 하지만 기존 호텔의 경우 야외 공간을 극대화하기 위해 할 수 있는 일은 많지 않다. 종전에 개별 기업 여행객이나 회의에 치중했던 일부 호텔은 스파 지역에 투자하거나, 이미지와 전경을 변화하여 레저 여행객에게 더 어필하고 있다. 여기에는 어린 자녀가 있는 가족을 위한 놀이 공간 제공, 주말 가격 할인 등이 포함된다.

일부 자산의 시장 포지셔닝 재조정(repositioning)이 전망된다. 주로 비즈니스 여행객을 대상으로 하는 일부 호텔은 레저 여행객에게 어필하여, 보다 라이프스타일 지향적인 브랜드 (lifestyle-oriented brands)로 스스로를 브랜드 전환(reflag)할 것으로 보인다. 예를 들어, 뉴욕 미드타운에 있는 호텔인 Parker New York 호텔은 주로 기업 여행객을 대상으로 하던 호텔이었다. 최근 개조되어, 레저 여행자에게 어필하는 훨씬 더 라이프스타일 지향적인 브랜드인 Thompson Central Park로 재탄생되었다. 다른 비즈니스 여행객을 위한 호텔 중 일부는 완전히 호텔 외의 다른 용도로 전환되었다.

여기 홍콩에서는 공유주거(co-living)하는 경향이 있다. 호텔 객실에 대한 수요가 적고, 소유주는 객실 비용 부담으로 호텔 소유를 꺼린다. 코리빙 사업자들은 합당한 가격으로 호텔을 골라, 호텔보다 낮은 서비스 수준으로 운영할 수 있어 오버헤드 비용이 적다. 홍콩에 본사를 둔 Weave Living은 중국 이외 지역에서 가장 큰 코리빙 운영업체 중 하나로 싱가포르에서 첫 거래를 성사시켰다.

새롭게 단장(sprucing up)하는 호텔들이 많아지고 있다. 때로는 작은 투자가 큰 영향을 미칠 수 있다. 이러한 투자는 약간의 객실 요금 인상이나 식음료 매장을 통해 더 많은 비즈니스를 추진함으로써 상당히 빠른 ROI[투자 수익률]를 얻고 있다. 일부 투자 정도로는 손님이 알아차리지 못할 수도 있지만, 고객으로하여금 친구와 어울리고 돈을 쓰면서 더 오래 머물고 싶게 만들 수 있다.

3. ESG 관심이 호텔과 여행을 어떻게 변화시키고 있나?

탄소 발자국을 줄이는 일은 호텔과 리조트에 계속적인 압박이 될 수 있다. 콜로라도주 덴버에서는 일정 크기 이상의 상업용 건물은 2030년까지 에너지 사용을 30%까지 줄여야 한다. 콜로라도주 Snowmass Base Village에서 건설 중인 Electric Pass Lodge의 주거는 100% 재생 가능한 전기로 가동된다. 현재 실내에서 사용하는 가스 벽난로처럼 잘 설계된 전기 벽난로가 시장에 있다. 그러나 이와 비슷한 야외 화덕용 제품은 아직도 없지만, 곧 나올 것으로 기대한다.

여행을 더 신중하게 평가할 시기다. 배나 비행기를 타고 세상의 끝까지 외딴 섬으로 가는 것은 탄소 발자국을 발생하는 미친 짓이다. 따라서 적절한 전략이 없다면 외딴 곳에 새로운 리조트를 짓는 것이 어려울 수 있다. 여행자의 결정에서 지속 가능성이 더 우선되어야 한다. 코로나19는 여행이 지속 가능성에 어떤 영향을 끼치는지 인식하는 촉매제가 되었다.

ESG 정책 및 우려 사항은 4~5년 전에는 없었다. 호텔에 투자자 대부분은 5~6년 동안 호텔을 운영한 후 기존 그룹 또는 그 이상의 기관 투자자에게 판매한다. 이제 ESG 정책은 최종 투자자의 호텔 건설과 관리 모두에 적용된다. 따라서 장기적으로 최종 투자자가 ESG 정책을 가치 있게 여기고 개발 초기부터 통합에 참여할 것으로 보인다. 관광객은 물론 여행사도 호텔이 환경 규칙을 준수하는지 여부에 더 많은 관심을 기울이고 있다.

4. 호텔과 여행 산업의 어떤 혁신이 가장 유망한가?

CitizenM 호텔 체인은 자신의 여러 호텔에 액세스할 수 있는 멤버십 유형 모델을 창출하면서, 비즈니스 체류와 일반 업무를 병행하는 개념을 적용하고 있다. 호텔 상층부의 여러 층의 객실들을 분양형 주거로 전환하면서 객실 수를 줄이는 추세도 늘고 있다. 삐에 아 떼르 주거(pied-à-terre living. 보통 도심지에 있는 임시 숙소용 작은 아파트) 유형도 사람들에게 어필하고 있다. 이 개념은 작은 마을이나 리조트에 서비스와 어메니티가 들어서면서, 이곳에 있던 세컨드리 집이 본가로 전환되는 개념이다. 그리고 도시에 있던 본가는 세컨드리 집이 되고 있다.

코로나19 대유행으로 인해 생긴 일부 혁신은 그대로 유지된다. 셀프서비스 증가도 그중 하나다. 예를 들어, Marriott의 Bonvoy 모바일 앱을 사용하면 스마트폰으로 체크인하고 직원과 조우할 필요 없이 바로 객실로 이동할 수 있다. 또 다른 예는 스키 리조트의 전자 키오스크에서 사람들이 온라인으로 리프트 티켓을 구매하고 키오스크까지 걸어가서 휴대폰의 바코드를 읽히고 직원 없이 티켓을 인쇄할 수 있다.

5. 업계의 많은 사람이 알아야 할 다른 트렌드는?

소셜 미디어를 따르는 것은 필수다. 코로나 이전에는 Facebook에서 팔로워를 끌어들이기가 좋았지만, 이제는 마케팅 게임이 훨씬 더 중요한 역할을 하고 있다. 사내에 소셜 미디어 전문가가 있거나 제3자 전문가가 있는 회사는 이러한 권리 확보에 더 많은 주의를 기울여야 한다. 왜냐하면 소셜 미디어 광고는 번거로우면서 비싼 기존의 인쇄 매체보다 훨씬 더 큰 도달 범위를 가질 수 있기 때문이다. 많은 운영자가 현장에 훌륭한 경험을 제안하지만, 그들의 소셜 미디어는 고객에게 제대로 도착하지 못한다. 이제 소셜 미디어와 약간의 비디오 제작만으로 많은 것을 할 수 있다. 하지만 이를 만들고 전달 채널에 푸시하려면 적합한 사람과 기능이 필요하다. 특히 이는 고급 레저 여행에 중요하다.

같은 건물에서 다양한 용도가 혼합된 개념이 많이 늘고 있다. 주거, 코리빙 또는 코워킹 스페이스가 혼합된 호텔을 말한다. 탄력성 개념을 모두가 보고 있다. 그리고 점점 더 많은 사람이 여가와 여행을 혼합하면서, 휴가를 위해 1~2주 동안 리조트에 머무는 경향이 늘고 있다. 하지만 이들은 며칠 또는 오전에 일할 수 있는 적절한 공간을 원한다.

또 다른 흥미로운 트렌드는 새로운 경험의 창출이다. 우리는 이전보다 더 많은 여가시간을 갖고 있다. 우리는 코로나19로 대부분 집에 갇혀 있는 동안 Netflix를 시청하는 데 지난 몇 년 동안 많은 시간을 보냈다. 그러나 우리는 세상으로 다시 복귀하면서 새로운 활동, Color Factory 또는 Museum of Ice Cream과 같은 체험적 전시를 원한다. 우리는 또한 물리적 환경에 디지털 기술을 도입하는 전자 스포츠의 부상을 보고 있다. 몬트리올에는 숲, 국립공원, 도시 환경에서 야간 산책과 스토리텔링 경험을 만드는 Moment Factory라는 회사가 있다. Chicken N Pickle은 바베큐 치킨과 피클볼 전문점이다. 음식과 음료뿐만 아니라 액티비티도 있다. 수동적 여가에서 활동으로 전환하는 이러한 종류의 혁신은 더 늘어나고 있다.

향후 2~5년 동안 인구 통계학적 가장 큰 문제는 노동력 부족이다. 이는 노동력 부족에 한몫했던 코로나19보다 호텔산업에 더 큰 영향을 미치고 있다. 코로나 기간 중에 일일 하우스키핑이 중단되었고 많은 호텔에서 여전히 이를 제공하지 못하고 있다. 코로나가 한창일 때 손님들은 이에 공감했지만, 문제는 손님들의 인내심이 언제까지 계속될 것이냐다.