[지식정보] 유럽 부동산 업계의 고객 서비스

ULI는 “2023 Emerging Trends in Real Estate ® Europe” 발표 자료에서 유럽 부동산 업계의 고객 서비스를 언급하고 있다.

지난 20년 동안 Emerging Trends Europe의 초점이 단순한 부동산 소유자에서 테난트와 입주자, 그리고 더 최근에는 고객 중심으로 점진적으로 이동하는 현상을 기록해왔다. 향후에도 부동산은 테난트 요구를 중심으로 설계된 공간(즉 서비스로서의 공간)을 제공하는 개념을 더욱 수용할 것이다. 오피스는 테난트 회사가 기업문화를 구현하고, 직원들이 진정한 목적을 달성하는 공간을 제공해야 한다. 리테일은 매장을 방문하는 고객의 경험과 기능을 중시하며, 소비자가 클릭하고 매장에서 찾아가는(click and collect) 기회와 매장 배송 기회 증가를 원하고 있다.

향후 10년은 임대 재창조 시대가 될 것이다. 단기적인 임대료와 수익률 같은 평가(valuation)가 아닌, 입주자 가치 창출에 초점을 둬야 한다. 공간은 서비스가 되고 성공적인 부동산은 소유자의 역할이 아닌 서비스로서의 운영자, 투자자, 개발자, 관리자, 창출자(creator) 등이 하나로 융합되는 역할로 가야 한다.

장소의 가치 창출로의 전환은 한 빌딩을 넘어 동네와 공공영역에서 더 풍부한 복합용도로 반영된다. 이를 위해 장소를 문화 플랫폼으로 관리하면서 많은 데이터를 수집하여 일을 개선할 수 있다. 데이터 사용으로 부동산은 의료, 생명공학 등 다양한 비즈니스 모델을 확장할 것이다. 최고의 부동산 회사들은 자산 운영을 중시하고 보다 다기능적 자산으로 나아가고 있다.

고객은 "가슴"이 있는 비즈니스를 원하며, 기술은 이미 투명성을 높이고 있다. 소비자는 인터넷으로 자신이 거주하는 곳에서 일하고 쇼핑하는 장소와 접속한다. 스마트 빌딩 기술과 사물 인터넷은 부동산 환경을 보다 운영적 효율적으로 만드는 데 도움을 줄 것이다. 가치 창출은 가상현실과 물리적 환경이 믹스되고, 건물이 복합화되면서 발전한다. 현재 건물 기술 표준이나 운영 체제는 없지만, 모두가 사용할 공유 플랫폼이 Google 또는 Microsoft에서 나타날 수 있다.

부동산 업계는 인간과 사회 심리, 지역 사회의 질, 가족 등을 이해하는 데 더 많은 시간을 투자해야 한다. 전문화가 증가하면서 개인적 지식은 한계이며, 다양성이 성공에 필수적이다. 이를 실천하면 20년 후 보상으로 수확된다. 창조적 파괴를 하는 부동산 회사들은 기술, 환경, 고객 서비스, 장소 만들기, 건축등 광범위한 인재를 고용해야 한다. 여기에 폭넓은 기술 세트도 필수적이다.

자료: ULI의 2023 Emerging Trends in Real Estate ® Europe

Emerging Trends Europe survey 2023

델코지식정보

https://www.delco.co.kr/

향후 20년 동안 부동산 회사의 핵심 질문은 다음의 두 가지로 갈린다. 비즈니스 모델을 물리적 부동산에 기반을 둘 것인가? 아니면, 그들이 유치하려는 테난트의 요구를 중심으로 설계된 공간(즉 서비스로서의 공간)을 제공하는 전반적인 개념을 수용할 것인가?

인터뷰한 부동산 전문가들은 부동산 회사가 ‘건물의 목적은 조직의 목표와 공간을 사용할 사람들에 대해 훨씬 더 열심히 생각해야 할 것’이라고 제안하고 있다.

한 인터뷰 대상자는 "향후 20년이 지나서, 우리가 보게 될 것들은 건축 환경이 전반적으로 인간 중심이 될 것이다. 인간 중심에 우리가 하는 모든 것이 있을 것이다. 즉, 우리가 돈을 투자하는 방식, 우리가 개발하는 방식, 우리가 구축하고 관리하는 방식에 있을 것이다.”라고 말한다.

지난 20년 동안 Emerging Trends Europe은 초점이 집주인에서 테난트와 입주자, 그리고 더 최근에는 고객으로 점진적으로 이동하는 현상을 기록해왔다. 즉, 소비자가 모든 대화의 중심에 있다.

이러한 접근 방식의 변화는 사무실의 실존적 위기와 하이브리드 작업의 수용을 촉발한 코로나19의 여파에서 가장 분명하게 나타났다. 임대 결정은 이제 점유자가 직원을 구성하고, 보다 효과적으로 협업하는 데 도움이 되는 고품질 공간을 우선시한다. 기업들은 공간의 목적에 매우 집중하게 된다. 직원들은 사무실이 집에서 할 수 있는 일의 공간을 넘어서 진정한 목적을 달성하는 공간이길 원한다.

소매업에 있어서 이러한 목적의식은 경험과 기능을 말한다. 즉, 여기서의 경험과 기능이란 소매업체에 효율성을 제공하여 소비자에게 전자상거래 상품 공급을 돕는 것이다. 현재의 오프라인 리테일의 역풍에도 불구하고 인터뷰 대상자들은 매장 방문을 계속하려는 고객의 욕구를 확신하고 있다. 아마존의 놀라운 성장 궤도는 이제 정점에 도달했다. 이유를 말하기는 어렵지만, 소매업체에게는 더 저렴한 상품 배송 방법을 제공할 수 있는 오프라인 매장이 남아 있다. 비용 압박의 심화로 인해, 소매업체는 소비자가 클릭하고 매장에서 찾아가는(click and collect) 기회와 매장에서 바로 배송하는 기회가 증가하는 현상을 더 많이 보게 될 것이다. 특별한 창고 피커 직원(pecial warehouse pickers)의 필요성을 없앨 것이다. 그래서 갑자기 건물형 매장이 더 이익이 나고 있다.

고객을 위해 일하기 Working with customers

성공적인 부동산 사업은 고객 회사가 입주한 부동산이 기업 문화를 반영하도록 고객과 긴밀히 협력하는 기업이 될 것이다.

입주자가 부동산과의 관계에서 유연성(flexibility)을 요구함에 따라 부동산 소득 흐름의 수명과 특성에 압력이 가해질 전망이다. 따라서 향후 10년은 임대 재창조(reinventing leases)를 하는 시대가 될 것으로 보인다.

이와 관련하여 부동산 업계는 "단순한 평가(valuation)가 아닌 가치"에 초점을 맞춰야 한다. 평가는 주로 임대료와 수익률에 의해 결정되고 다양한 요인에 따라 조정되지만, 이는 단기적으로만 도움이 된다. 점점 더 관련성이 중요해지는 이슈는 입주자가 건물에서 일어나는 활동을 통해 비즈니스에 진정한 장기적 가치를 창출할 수 있는지 여부다. 가치 창출을 할 수 있다면, 그 공간에 대한 수요가 있을 것이고 임대료가 상승할 것이며 투자자들은 건물을 소유하기를 원할 것이다. 이것이 가치 창출이다. 이는 건물 주인이 공간을 적절하고 최신 상태로 유지하여 관련 활동에 도움이 되도록 해야 한다. 그리하면, 입주자는 가치 창출을 할 수 있다. 이는 건물 소유자에게 더 빈번한 자본 지출, 더 적은 소득 확실성, 더 집중적인 관리의 부담을 의미할 수 있지만, 실제 가치는 창출하게 된다.

따라서 공간은 서비스가 되고 성공적인 부동산은 소유자의 역할이 아닌 서비스로서의 운영자, 투자자, 개발자, 관리자, 창출자(creator) 등이 하나로 융합되는 역할로 가야 한다. 이러한 변화가 향후 20년 이상 동안, 평가에 큰 영향을 미칠 것이다. 이는 새로운 입지와 건물 구조가 등장하고, 유연한 공간 및 임대 옵션에 대한 요구에 부응하면서 강해질 것으로 보인다.

인터뷰 대상자들은 이러한 전환을 이미 복합용도 계획에 반영하고 있다. 동네와 공공영역에 포함시켜 더 풍부한 복합용도 반영이 입증되고 있다. 주요 유럽 재생 프로젝트의 한 개발자는 다음과 같이 말하고 있다. “처음에는 빌딩 관리를 시작했지만 시간이 지나면서 장소의 가치 창출은 빌딩 관리가 아니라 동네 전체를 관리하는 것이라는 것을 깨달았다. 이것은 가장 큰 경영진 변화였으며 이를 돕기 위해 디지털 플랫폼을 출시하고 있다.”

이 개발자가 말했듯이, 새로운 시스템은 수천 명의 사람을 끌어들이는 이벤트를 통해 해당 지역의 방문자(footfall) 증가에 도움이 되었다. “이 플랫폼은 우리가 이제 처음으로 도시 방문자 증가와 관련한 임대료(footfall rent)를 도입할 수 있음을 의미한다. 사람들의 흐름이 증가하면서, 더 많은 사람이 소매점을 지나가고 임대료도 올라간다. 그래서 장소를 문화 플랫폼으로 관리하면서 많은 자료를 수집하고 있다. 데이터가 행동으로 이어질 수 있기 때문에, 이를 통해 우리가 하는 일을 개선할 수 있다. 이는 미래의 다음 단계로 이어지고 있다.”

부동산 회사 내의 수직적 통합이 채택될 전망이다. 이들 회사는 예전에 자산 관리 기능을 아웃소싱했지만, 이제는 사내에서 가져와 효율성을 높이고, 보다 간소화된 고객 경험 자료를 활용하고 있다. 부동산 회사는 또한 설계, 개발, 관리, 운영 서비스를 제공하기 위해 비즈니스 모델을 확장할 것으로 보인다. 이러한 추세는 특히 의료, 노인 생활 및 주거에서 두드러지고 있다.

부동산 회사들은 자산 운영 방향으로 더 나아가야 한다는 것을 알고 있다. 그 이유는 전통적인 부동산 부문이 보다 다기능적(multi-functional)인 자산으로 대체 중이고, 의료 시설과 같은 사회적 요구를 충족해야 하기 때문이다. 여기에 더 나아가 새로운 종류의 혁신 부동산도 필요하다. 예를 들어 도시 농장은 식량 안보를 위해 필수적이다. 부동산 최고의 기업은 부동산을 운영하는 기업이 될 것이다. 예전에는 확실한 기관에게 부동산을 임대하여 얻는 장기적으로 안전하고 확실한 임대 수입이 중요했지만, 이제는 모든 자산의 운영 활동에 근접하는 것이 중요하다.

가슴과 마음을 얻기 Winning hearts and minds

고객은 "가슴"이 있는 비즈니스를 원하며, 기술은 이미 투명성을 높이고 있다. 기업의 행동은 자신의 가치(특히 탄소 영향과 같은 이슈)가 울려 퍼지도록 하고 있다. 그러나 부동산 소유자는 "WeWork 요소"도 고려해야 하고 이미지와 브랜드도 염두에 두어야 한다. “평판과 접근 방식이 엄청난 차별화를 만든다. 회사는 그쪽으로 더 나아가야 한다. 사람들은 얼굴 없는 회사를 좋아하지 않는다.

2017년 Emerging Trends Europe은 WeWork가 "새로운 시장을 장악했다"고 보고했다. “그들은 테난트가 없고 구성원(members)이 있다. 이는 시장에서 차지하는 부분이 확대되어 5년 안에 아마도 10%가 될 전망이다.”라고 한 인터뷰 대상자는 예측했다. 5년 전 Emerging Trends Europe은 사무용 건물 디자인에서 가장 활동적인 입주자들의 창의성을 고취하는 데 더 많은 주의를 기울일 것이라고 선언했다. "Google과 같은 회사는 단순히 금고(box)가 아니라 환경을 원한다."

소매 및 레저 분야에서 평범한 장소(mediocre places)에 대한 소비자의 관용은 낮아질 것이다. 사람들은 선택 시점에 훨씬 체계적으로 행동하고 있다. “사람들은 시간에 쫓기고 있다. 그러나 좋지만 결함있는 장소로 갈 가능성은 적다. 사람들은 선택 시점에 더욱 방법적으로 행동한다. 인터넷이 우리에게 이를 가르치고 있다.”

인터넷은 쇼핑객을 통합하여 전체 이동을 하게끔 하여, 점유자 시장의 추세에 영향을 미치고 있다. 한 예로 오늘날 중국의 젊은 바이어들은 "Made in China" 제품을 우선시한다. 이러한 트렌드는 국가 문화의 자신감과 자부심에서 생겨났으며, 국내 브랜드가 시장 점유율을 확대하는 데 도움이 되었다.

디지털 연결 Digital connections

업계 리더들이 인정하듯이 브로드밴드의 개발은 지난 20년 동안 사회의 주요 이정표 중 하나였다. 이를 통해 사람들은 자신이 거주하는 곳에서 일하고 쇼핑하는 장소와 접속한다. 이는 계속해서 부동산을 다듬을 것이다. 그러면서 하이브리드 작업은 주택 디자인 방법에 영향을 미치고 있다. “집에서 일하는 사람에게 30㎡의 아파트가 적합할까? 우리는 도시에서 사무실 공간과 주거 공간의 배분을 재고해야 한다.” 부동산은 다른 산업을 배우고, 현재까지 보여준 것보다 고객에 대한 더 나은 이해를 입증해야 한다.

기술(예: 스마트폰 앱 형태, 모바일 추적 기술)은 쾌적한 환경을 개선하고 유지하는 데 필수적인 데이터를 수집하여, 문제를 해결하는 데 계속해서 도움을 줄 것이다. 스마트 빌딩 기술과 사물 인터넷은 특히 에너지 사용 측면에서 이러한 환경을 보다 운영적이며 효율적으로 만드는 데 도움을 줄 것이다.

가치 창출에는 부분적으로 고객 요구 변화를 충족하기 위해 디지털과 가상을 물리적 환경과 연결하면서 가능해진다. 모든 것이 복합적으로 가고 있고 건물도 복합용도로 가고 있다. 하나의 목적을 위해 한정된 공간은 완전히 구식이다. 기술을 통해 건물은 여러 용도로 회전하는 축이 될 수 있다. 모든 공간이 최대한 활용될 필요가 있다. 기술을 통해 건물은 여러 용도로 회전할 수 있다.

업계 리더들은 인간 심리뿐만 아니라 사회 심리, 지역 사회의 질, 가족 등을 이해하는 데 더 많은 시간을 투자해야 한다. 사회는 매우 복잡해졌고 요구 사항도 변하고 있다. 예를 들어 편부모(single parents)가 더 많아지고 있다. 이러한 변화를 이해한다면, 우리는 더 나은 환경을 설계할 수 있다.

업계가 단일 용도로만 사용하는 공간이라는 "매우 구시대적인 개념"에서 멀어짐에 따라, 시장은 스마트 빌딩 기술에 대한 대규모 투자를 하여, 데이터 관리가 가능하고, 건물과 고객을 연결하는 "디지털 인터페이스" 창출을 기대하고 있다. 업계는 그 어느 때보다 더 많은 데이터가 필요 할 것이다. 부동산 실행의 위험은 데이터 부재의 문제 때문이다.

미래에는 건물과 고객이 사물 인터넷으로 연결될 것이며, 기술은 사용자 요구의 충족에 필요한 것을 결정하여 효율성을 높이고, 투자자에게 더 큰 투명성을 제공할 것이다. 특히 큰 기술 회사가 부동산 산업에 파고들면서 영향은 커질 것이다. 아직 어떤 비즈니스도 시장 점유율이 높지 않기 때문이다. 현재 건물 기술 표준이나 운영 체제는 없지만 아마도 모두가 사용할 공유 플랫폼이 Google 또는 Microsoft 소유에서 나타날 수 있다.

다양성이 실행을 재촉 Diversity drives performance

아마도 미래 기업 DNA의 가장 큰 변화는 경험과 평등의 확대일 것이다. 부동산은 갈 길이 멀지만, 부동산 회사들은 "남성 지향적이고 창백하고 진부한" 이사회의 지배에서 벗어나, 더 큰 다양성과 향상된 기술 세트를 수용해야 한다.

부동산 업계의 효율성을 강조하는 "전문화 증가“는 개인적으로 부동산 회사를 운영하는 유형의 여지를 좁혀왔다. 이 부문의 리더십에 대한 요구 사항이 변화되고 있어, 기업가 정신에서 전례 없는 변화가 강조되고 있다.

다양성이 성공에 필수적이라는 생각이 이미 뿌리를 내리고 있다. 많은 사람이 지금 진행 중인 토대가 20년 후 ‘Emerging Trends Europe2043년’에서 보상으로 수확될 것이다. 이 부문에서 창조적 파괴를 회사들은 기존 전통적 문화가 허용하는 것보다 빠르게 움직이고 있다.

이를 지원하고 부동산 소비 증가를 지원하기 위해 부동산 회사는 기존 기술 세트에서 벗어나 광범위한 인재를 고용해야 한다. 여기서 인재는 엔지니어, 과학자, 환경 전문가, 고객 서비스 전문가, 장소 만들기 전문가, 건축 배경을 가진 사람들을 말한다.

앞으로 부동산이 선한 방향으로 가는 데 필요한 기술 세트는 매우 차별화가 될 것이다. 그러기 위해서는 우리는 건물의 고유 성격이 비즈니스 생산성, 인재 확보를 위한 경쟁, 사람들의 건강 및 웰빙 등에 기반을 둬야 한다는 점을 알아야 한다. 그리고 사람들을 실제 고객처럼 대하기 위해 실행을 시작하려면 폭넓은 기술이 필수적이다.